分析の各種項目の詳細を知りたい。

Pro プランで提供している分析機能の項目の詳細を解説します。

＜インバウンド指標＞

着信数

電話番号への着信数です。不在着信や営業時間外着信も含まれます。

顧客からの電話問い合わせが増加傾向にあるのか、減少傾向にあるのか。また、その要因は何かということを考察する際に活用できるでしょう。

 

 

応答数

 

オペレーターが電話を取り、対応した数です。

分析機能では、任意の期間を指定して、その期間における応答数を確認することができます。

 

 

放棄数

 

“通話が成立しなかった数”です。

具体的には、以下のような数が放棄数としてカウントされます。

・お客様が電話を発信したが、オペレーター不在のため通話が成立しなかった。

・お客様が電話を発信したが、オペレーターが電話を拒否orスルーして、通話が成立しなかった。

・お客様が電話を発信し、キューイングで待機していたが、なかなかつながらないので、電話を切ってしまった。

営業時間内において、放棄数が多いという統計結果が読み取れる場合、対応人員増加を図るなどの応答数を上げるための対策が必要でしょう。

 

 

営業時間外着信数

 

電話番号へ営業時間外にきた着信数です。

営業時間外着信数が多い場合、電話窓口の営業時間を見直す必要があるかもしれません。顧客の行動サイクルに合った最適な営業時間の設定に役立てましょう。

 

 

応答率

 

着信数に対し、オペレータが電話を取り、対応した数の割合を意味します。

応答率(%) ＝ 応答数 ÷ 着信数 × 100

応答率は、電話窓口の繋がりやすさを表す指標と言えます。応答率を向上させるために、最適な人員配置や着信件数の予測を行い、取りこぼしがないように対策しましょう。

 

 

合計通話時間

 

着信通話で、オペレータがお客様と通話している時間の合計です。

顧客との通話時間が増加傾向にあるのか、減少傾向にあるのか。また、その要因は何かということを考察する際に活用できるでしょう。 

 

 

平均通話時間

 

着信通話で、オペレータがお客様と通話している時間の平均です。

平均通話時間 ＝ お客様との通話時間の合計(合計通話時間) ÷ 応答数

一概に平均通話時間を短縮することが良いとは言えません。しかし、効率的なオペレーションができていないことなどが原因で通話時間が長くなってしまっている場合は短縮に向けた取り組みが必要です。

 

 

平均待ち時間

 

キューイングによってお客様がオペレーターと話すまでに待った時間の平均です。

平均待ち時間 ＝ キューイングでお客様が待った合計時間 ÷ 着信数

平均待ち時間を短縮することで、窓口の繋がりやすさが改善され、お客様のストレス軽減にもつながります。

 

 

最長待ち時間

 

キューイングによってお客様がオペレーターと話すまでに待った最長の時間を意味します。

着信が短期間に集中したことが原因だったのか、オペレーターの待機人数が不足していたことが原因だったのか。一番長くお客様を待たせてしまった原因を振り返り、待ち時間の短縮に活用しましょう。

 

 

＜アウトバウンド指標＞

 

 

発信数

 

電話を発信した数です。

 

 

接続数

 

電話を発信し、相手との通話が成立した数です。

 

 

未接続数

 

電話を発信したが、相手との通話が成立しなかった数です。

 

 

接続率

 

発信数に対する接続数の割合を意味します。

接続率(%) ＝ 接続数 ÷ 発信数 × 100

接続率は、フォローコールなどのアウトバウンドコールの効率性を表す指標と言えます。接続率が良い時間帯と悪い時間帯はいつかといったことを考察することで、無駄のないフォローコールが可能になるでしょう。

 

 

合計通話時間

 

発信通話で、オペレータがお客様と通話している時間の合計です。

 

 

平均通話時間

 

発信通話で、オペレータがお客様と通話している時間の平均です。

平均通話時間 ＝ お客様との通話時間の合計(合計通話時間) ÷ 接続数