統計の各項目について

分析機能の統計ページで表示される各項目の詳細を解説します。(Pro プラン)

• 絞り込み条件
• インバウンド指標
• アウトバウンド指標
• 通話タグ指標

絞り込み条件(共通)

・期間

対応日時で絞り込みます。デフォルトは本日の1日での統計情報となります。

・電話番号

利用した電話番号で絞り込みます。

・メンバー

メンバーで絞り込みます。

 

インバウンド指標

・着信数

電話番号への着信数です。不在着信や営業時間外着信も含まれます。

・応答数

メンバーが電話を取り、通話が成立した数です。

・放棄数

通話が成立しなかった数です。

具体的には、以下のような数が放棄数としてカウントされます。

- お客様が電話を発信したが、メンバー不在のため通話が成立しなかった。

- お客様が電話を発信したが、メンバーが電話を拒否orスルーして、通話が成立しなかった。

- お客様が電話を発信し、キューイングで待機していたが、電話を切ってしまった。

 

放棄数が多い場合は、対応人員を増やすなど応答数を上げるための対策が必要です。

・営業時間外着信数

営業時間外にかかってきた着信数です。

営業時間外着信数が多い場合は、電話窓口の営業時間を見直す必要があるかもしれません。顧客の行動サイクルに合った最適な営業時間の設定に役立てます。

・応答率

着信数に対し、メンバーが電話をとり、通話が成立した数の割合です。

応答率(%) = 応答数 ÷ 着信数 x 100

応答率は、電話窓口の繋がりやすさを表す指標です。応答率を向上させるために、最適な人員配置や着信数の予測を行い、取りこぼしがないように対策します。 

・合計通話時間

着信通話で、メンバーがお客様と通話している時間の合計です。

顧客との通話時間が増加傾向にあるのか、減少傾向にあるのか。また、その要因は何かということを考察する際に活用できます。

 

 

・平均通話時間

 

着信通話で、メンバーがお客様と通話している時間の平均です。

平均通話時間 ＝ お客様との通話時間の合計(合計通話時間) ÷ 応答数

一概に平均通話時間を短縮することが良いとは言えません。しかし、効率的なオペレーションができていないことなどが原因で通話時間が長くなってしまっている場合は短縮に向けた取り組みが必要です。

 

 

・平均待ち時間

 

キューイングによってお客様がメンバーと話すまでに待った時間の平均です。

平均待ち時間 ＝ キューイングでお客様が待った合計時間 ÷ 着信数

平均待ち時間を短縮することで、窓口の繋がりやすさが改善され、お客様のストレス軽減にもつながります。

 

 

・最長待ち時間

 

キューイングによってお客様がメンバーと話すまでに待った最長の時間を意味します。

着信が短期間に集中したことが原因だったのか、オペレーターの待機人数が不足していたことが原因だったのか。一番長くお客様を待たせてしまった原因を振り返り、待ち時間の短縮に活用します。

 

 

・平均後処理時間

 

着信通話後にメンバーが通話メモを入力し、[終了]ボタンにかかった時間の平均です。

入力速度と入力の精度のバランスを見ていくようにします。

 

 

 

 

アウトバウンド指標

 

・発信数

 

電話を発信した数です。

 

 

・接続数

 

電話を発信し、相手との通話が成立した数です。

 

 

・未接続数

 

電話を発信したが、相手との通話が成立しなかった数です。

 

 

・接続率

 

発信数に対する接続数の割合を意味します。

接続率(%) ＝ 接続数 ÷ 発信数 × 100

接続率は、フォローコールなどのアウトバウンドコールの効率性を表す指標です。接続率が良い時間帯と悪い時間帯を考察することで、無駄のないフォローコールが可能になります。

 

 

・合計通話時間

 

発信通話で、メンバーがお客様と通話している時間の合計です。

 

 

・平均通話時間

 

発信通話で、メンバーがお客様と通話している時間の平均です。

平均通話時間 ＝ お客様との通話時間の合計(合計通話時間) ÷ 接続数

 

 

・平均後処理時間

 

発信通話後にメンバーが通話メモを入力し、[終了]ボタンを押すまでにかかった時間の平均です。

 

 

 

 

通話タグ指標

"質問"や"成約"といった通話に紐付いたタグが、担当者や電話番号ごとに時系列で表示されます。

 

先月に比べて、クレームのタグが減った、成約タグが増えたなどを振り返り、その要因について考察するために活用します。

 

通話のタグ付けに関しては、通話のタグ付けに関しての記事をご参照ください。