録音の解析について

録音の解析機能では、AIを活用して録音データを解析し、顧客・担当者の声量、感情、話速、通話比率などの解析結果を提供します。
録音の解析機能を活用すれば、各メンバーの話し方を定量的に振り返ることができ、以下のようなことを実現できます。

• メンバー間のスキルの差を可視化でき、マネージャーなどの管理者は定量データに基づいた的確なアドバイス・教育が可能になる。
• メンバー自身においても、他のメンバーの解析結果と比較しやすくなり、自己学習が進みやすくなる。
• 商談獲得に繋がった通話とそうでない通話を比較して、商談獲得に繋がりやすい通話の特徴を把握できる。

本機能は、TrialもしくはProプランで利用可能です。

なお、AIの解析精度は向上しつつありますが、完璧ではありません。
音声が短い、声量が小さい、雑音が多いなどの理由で実際の会話と声量グラフや感情が一致しない場合や、解析できない場合があります。

利用方法

1. 電話番号の設定

管理画面の [応答フロー] > [電話番号] > [設定] にある 録音の解析 を[ON] にし、[保存]ボタンをクリックします。なお、録音の解析をONにするには、通話の録音、録音のテキスト変換も[ON]になっている必要があります。

2. 通話する

対象の電話番号で発着信通話を行います。

3. テキスト変換の処理と解析結果の確認

[通話履歴]ページに表示されている[音符マーク]をクリックすることで、録音データとそのテキスト、解析結果が表示されます。
録音はすぐに聞くことができますが、録音のテキスト変換・解析には10分ほど時間がかかります。

料金 

10秒あたり1.5円の解析費用が発生します。
詳しくは、 料金ページの料金表(電話回線費用)をご参照ください。

解析結果の各項目

①声量

顧客と担当者の声量を0~100で測定し、表示します。
大声で話していないか、話者がどのタイミングで切り替わったかなどを確認できます。

②感情

顧客と担当者の感情を推定し、positive(ポジティブ)、negative(ネガティブ)、neutral(ニュートラル)、mixed(ミックスト)のいずれかの結果を表示します。
肯定的な言葉遣いができたか、顧客からの否定的な発言が多くないかなどを確認できます。

positive(ポジティブ)： 喜びなどの肯定的な感情が含まれている
negative(ネガティブ)：怒りなどの否定的な感情が含まれている
neutral(ニュートラル)：肯定的な感情、否定的な感情のどちらも含まれていない
mixed(ミックスト)：肯定的な感情と否定的な感情のどちらも含まれている

感情分析の活用方法については、感情分析の活用Tipsをご参照ください。

③話速

顧客と担当者がそれぞれ1分あたりに何文字話したかを測定し、表示します。
担当者が一方的に早口で話した場合、顧客に内容を理解してもらえない可能性があります。話の内容を理解しやすい速度は、1分間に約300文字のペースです。
相手より遅い速度で話した場合、相手をいらだたせる可能性があるため、話す速度を相手と合わせることを意識しましょう。

④通話比率

顧客と担当者ごとに話した時間を測定し、通話時間全体に対するそれぞれの比率を表示します。
担当者が一方的に話しすぎていないか、対話のバランスが取れているかなどを確認できます。

⑤沈黙回数

顧客と担当者がお互いに何も話さない無音時間(3秒間以上)を測定し、その回数を表示します。
回数が多い場合は、担当者の説明が難しく顧客が黙ってしまった可能性や、顧客からの質問に担当者がスムーズに返答できなかった可能性が考えられます。 

⑥担当者の割込回数

担当者が顧客の発言を途中で遮った時間(1秒間以上)を測定し、その回数を表示します。
回数が多い場合は、顧客が話し終わるのを待てずに割り込んでいるため、顧客にネガティブな印象を与えている可能性が考えられます。回数を少なくすることを目指しましょう。

備考

* 解析の対象となる録音データは、録音の解析機能がONの状態で録音された通話のみとなります。解析機能がOFFになっていた期間の録音データは変換されません。
* 解析の精度は、自動音声認識と呼ばれる深層学習プロセスの精度や発話の明瞭性などに依存します。